Upsell là thuật ngữ rất phổ biến sử dụng trong thương mại và kinh doanh. Trong phân mảng khách sạn, upsell cũng được biết đến rất rộng rãi. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa thực sự hiểu rõ Upsell là gì, từ đó dẫn đến cách dùng sai cách, thiếu chuyên nghiệp. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng gocnhintangphat.com tìm hiểu về thuật ngữ chuyên ngành này nhé!
1. Khái niệm Upsell là gì?
Trong lĩnh vực kinh doanh, upsell luôn là mối quan tâm của rất nhiều người. Mặc dù là thuật ngữ không còn xa lạ với nhiều người nhưng không phải ai cũng hiểu hết ý nghĩa của từ ngữ này.
Đang xem: Up selling là gì, lợi Ích, nguyên tắc và ví dụ thực tiễn của up selling
Upsell là gì là mối quan tâm của nhiều người.
Theo đó, up-selling được hiểu là hình thức bán hàng gia tăng doanh số. Ở đó nhân viên bán hàng sẽ là người thuyết phục khách hàng mua những mặt hàng, sản phẩm hay gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách với mức giá cao hơn để tăng doanh thu một cách hiệu quả. Điều căn bản của upsell đó chính là thuyết phục để khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Hiện nay, mọi lĩnh vực đều có thể thực hiện upsell và khách sạn cũng không phải ngoại lệ.
Khi nhắc về khái niệm upsell là gì, để nhà quản lý dễ hình dung, chúng tôi đưa ra một ví dụ như sau. Trong quá trình khách lưu trú tới đặt thuê phòng khách sạn tại khu vực lễ tân. Với trường hợp khách chưa có các thông tin gì về các loại phòng, mức giá. Lúc này, nhân viên lễ tân ngay lập tức có thể thực hiện Up-selling cho khách bằng cách khéo léo trò chuyện để hiểu thêm nhu cầu của khách và tư vấn chọn phòng có gói dịch vụ phù hợp. Đan cài trong các tư vấn là những gợi ý để khách chọn loại phòng cao cấp, tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Chẳng hạn, khi khách tỏ ý muốn đặt phòng loại phòng Superior nhưng vẫn mong có view nhìn đẹp mắt. Vậy thì lễ tân có thể gợi ý khách chọn loại phòng Deluxe – loại phòng có view đẹp, thông thoáng. Nghệ thuật upsell thành công khi khách chốt đúng theo mong muốn gợi ý của lễ tân.
2. Tại sao phải thực hiện tốt công việc Upsell?
Mọi công việc kinh doanh đều cần có doanh thu hiệu quả, tăng tiến theo thời gian. Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn cần có những kế hoạch và biện pháp để upsell tốt. Theo các nghiên cứu cùng đề tài upsell là gì, nếu thực hiện tốt công tác này có thể giúp tăng tới 2% doanh thu của khách sạn. Không chỉ vậy, Upsell còn giúp cho nhân viên ở bộ phận FO (Front Office) được cải thiện về nguồn thu nhập.
Khách hàng vừa hài lòng, khách sạn vừa tăng thêm doanh thu đó chính là Up-selling.
Chưa dừng lại tại đó, mặt tốt của hoạt động upsell chính là khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú với giá trị cao cũng giúp khách được thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Hay nói theo cách khác, ở chiều ngược lại, muốn upsell thành công cần có nghệ thuật Up-selling tinh tế và khôn khéo. Điều này cần chỉ cho khách hàng thấy được lợi ích khi chi thêm tiền.
3. Các bộ phận cần nắm vững kỹ năng up selling
Hầu hết các nhà quản lý đều muốn nhân viên mình làm việc hiệu quả hơn nên thường khuyến khích nhân viên áp dụng nghệ thuật up selling trong việc bán hàng hay tư vấn những dịch vụ cho khách hàng.
Khi áp dụng hình thức này khách sạn sẽ gia tăng doanh thu, lợi nhuận mà lại không hề tốn bất kỳ một khoản chi phí nào hay nguồn lực tài chính nào.
Upsell sẽ giúp tăng doanh thu cho khách sạn.
Up selling khách sạn có thể áp dụng cho các bộ phận:
Nhân viên đặt phòngLễ tânBartenderPhục vụ nhà hàngv..v…
Đây là những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên sẽ có nhiều cơ hội sử dụng hình thức up selling.
4. Kỹ năng up-selling thành công
Biết là một chuyện, áp dụng tốt hay không lại là một phạm trù hoàn toàn khác.Vậy mấu chốt để thành công trong việc up selling là gì?
Một số lưu ý anh/chị cần quan tâm để bán hàng tốt hơn:
Thời gian khách hàng check-in là cơ hội tốt nhất để up-selling. Nhân viên cần tiếp cận và tư vấn một cách tự nhiên nhất.Để tạo động lực cho nhân viên up selling thì khoản tiền incentive cần phải tương xứngKhi khách hàng bước vào nên tạo thiện cảm bằng sự vui vẻ, cởi mở và nhiệt tình.Luôn giao tiếp bằng mắt với khách hàng và đưa ra những câu hỏi gợi mở để tìm hiểu nhu cầu, từ đó đưa ra những gợi ý phù hợp nhất.Tư vấn rõ ràng và chi tiết các gói dịch vụ, đặc biệt với nhóm khách hàng gia đình, du lịch dài ngày, tuần trăng mật,..
Làm thế nào để bán hàng thành công?
Song, không phải lúc nào cũng áp dụng hình thức bán hàng này.
Một ví dụ điển hình: “Khách hàng là cặp vợ chồng mới cưới, đi nghỉ tuần trăng mật. Sau một chuyến bay dài, khách hàng tới check-in vào thời gian khá muộn. Khi họ chỉ muốn nhanh chóng nhận phòng và nghỉ ngơi, nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn thao thao bất tuyệt về các gói dịch vụ với mong muốn bán được nhiều dịch vụ hơn. Người chồng quá bực mình khi nhân viên khách sạn cứ chèo kéo,không hoàn thành thủ tục check-in và anh đã phải to tiếng để ngăn lại”.
Trong tình huống này, khách hàng đã quá mệt mỏi để nghe thêm bất kì tư vấn nào. Việc của khách sạn là nhanh chóng hoàn thành thủ tục và để khách hàng có thể tận hưởng kì nghỉ của mình.
Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng.
Xem thêm: Lý Thuyết Sự Đồng Biến Là Gì, Hàm Số Đồng Biến, Nghịch Biến Khi Nào
5. Giới thiệu quy trình Upsell hiện nay là gì?
Khi đề cập tới khái niệm upsell hay upsale là gì trong các tài liệu cùng có nhắc rất nhiều đến quy trình để hoạt động này có hiệu quả. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Quy trình upsell không đơn giản.
Quá trình upsell được thực hiện bao gồm 4 bước:
Bước 1: Hiểu khách
Upsell là một nghệ thuật cần có sự tinh tế và thấu hiểu khách hàng. Chính vì vậy, bước 1 để bắt đầu upsell bạn buộc phải tìm hiểu thông tin về khách và sau đó là tương tác một cách tích cực với khách.
Có thể tìm hiểu nhu cầu của khách hàng theo 2 cách sau:
– Trực tiếp: lễ tân hỏi khách lưu trú một cách trực diện.
– Gián tiếp: thông qua các phần mềm đặt phòng mà khách lưu trú trước đó sử dụng.
Bước 2: Đề nghị Upsell một cách khéo léo
Dựa trên những thông tin vừa thu nhập được ở bước 1, nhân viên lễ tân cần khéo léo thực hiện upsell thông qua những gợi ý. Bước này vô cùng quan trong bởi chúng cần có sự kết hợp của cả 3 yếu tố bao gồm: đặc điểm của phòng cao hơn, lợi ích cao hơn là gì và chi phí.
Upsell cần xem xét về thái độ của khách hàng.Bước 3: Quan sát phản ứng của khách
Upsell sẽ chỉ đạt được hiệu quả khi bạn thực sự là người hiểu rõ khách hàng và làm cho họ cảm thấy thoải mái. Do đó, cần cẩn trọng dò xét phản ứng của khách hàng nếu như không muốn bị nhận xét là mồi chài khách. Đặc biệt, khi thấy khách có những phản ứng như không đồng ý thì xua tay, cau mày, … thì hãy dừng ngay upsell để tránh phản ứng ngược nhé!
Với những trường hợp như khách lưỡng lự, hiếu kỳ với dịch vụ mà bạn gợi ý thì có thể nhanh chóng triển khai các giới thiệu thêm.
Bước 4: Kết thúc Upsell
Dựa vào phản ứng của khách ở bước 3, nhân viên lễ tân cần chốt upsell lại với khách. Nếu khách đồng ý, nhân mạnh upsell và thống nhất lại phương án triển khai. Trường hợp khách từ chối, nhân viên lễ tân cần lặp lại thông tin của phòng khách đã đặt. Đặc biệt, lúc này cần chú ý về thái độ, tuyệt đối không phô diễn ánh mắt thất vọng.
6. Một số tình huống up-selling thực tế trong khách sạn – nhà hàng
Tình huống 1: Khi khách hàng tới đặt phòng trực tiếp nhưng chưa biết bất cứ thông tin gì về giá phòng & các dịch vụ kèm theo.
Đây là trường hợp khá phổ biến và dễ dàng nhất để tiến hành bán hàng gia tăng.
Hãy giới thiệu khách hàng các hạng phòng trong khách sạn với mức giá từ cao tới thấp hoặc trao đổi khéo léo để tìm hiểunhu cầu, từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp nhất.
Khách hàng muốn đặt phòng Superior, nhưng cô ta cũng cho biết rằng mình thích ngắm cảnh. Hãy khéo léo đưa ra gợi ý về một hạng phòng cao hơn, với ban công riêng.
Up selling là gì?Tình huống 2:
Khách hàng bước vào quầy bar và yêu cầu một ly whisky. Nhưng, nếu để ý thấy khách hàng vẫn lướt xem menu đồ uống, bạn có thể gợi ý về một món cocktail với whisky có hương vị đặc biệt.
Người có khả năng up selling tốt là người hiểu được nhu cầu và nắm bắt tâm lý khách hàng tốt.
Việc thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ hay sản phẩm có giá trị gia tăng cao hơn không những có lợi cho khách sạn mà còn giúp cho khách hàng thỏa mãn được những nhu cầu của mình.
Xem thêm: Tank Là Gì? Tanker Là Gì ? Định Nghĩa, Ví Dụ, Giải Thích
Hy vọng với những thông tin chúng tôi cung cấp trên đây có thể giúp bạn giải đáp câu hỏi “Up selling là gì” cũng như mục tiêu và cách áp dụng thực tế.
Cảm ơn anh/chị đã theo dõi!
gocnhintangphat.com– Nhà thầu thi công nội thất khách sạn chuyên nghiệp
Factory:Mặt đường KCN Bình Phú, Hữu Bằng, Thạch Thất, Hà Nội
VP:Thôn Yên Lạc 1, Cần Kiệm, Thạch Thất, Hà Nội