Công ty bán giày qua mạng Zappos được ông lớn khổng lồ Amazon mua với giá kỷ lục 1,2 tỷ USD tháng 7/2009 đã trở thành thương vụ đình đám tạo ra một cuộc cách mạng làm thay đổi nhận thức của tất cả các nhà điều hành trong ngành công nghiệp này. Tại sao Amazon có thể bỏ ra nhiều tiền đến vậy để mua lại một công ty bán giày? Zappos là công ty như thế nào mới được Amazon mua lại? Vậynhững điều tuyệt vời mà công ty Zappos mang đến là gì?
Văn hóa doanh nghiệp là cốt lõi
Để đưa Zappos thành công ty bán giày trực tuyến lớn nhất trên thế giới giám đốc điều hành Tony Hsieh, được coi là “Tỷ phú bán giày”đã đề cập đến phương châm điều hành của mình cũng như những sứ mệnh chiến lược của Zappos không phải là việc bán các sản phẩm may mặc, giày dép, túi xách, phụ kiện, đồ dùng nội thất và các thiết bị gia dụng, mà chínhlà phục vụ mang lại niềm vui cho khách hàng.
Đang xem: Xây dựng thương hiệu từ văn hóa doanh nghiệp, bài học thành công từ zappos là gì
Phương thức của Zappos là “mang lại niềm vui cho khách hàng”, và đây cũng là nét văn hóa đặc trưng mang lại thành công lớn cho Zappos. Ngay sau đó, Tony Hsiehđã vạch ra “10 giá trị cốt lõi” đem lại thành công cho Zappos đó là:
Mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm tuyệt vời (WOW experience) thông qua dịch vụ khách hàng (đôi khi vượt quá sự mong đợi của họ, tạo ra sự kết nối cảm xúc chứ không hề liên quan đến các chương trình giảm giá hay khuyến mãi).Nắm bắt xu hướng và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp (đa số thay đổi phải được thực hiện từ những mắt xích tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi cá nhân sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo).Hãy dũng cảm đón nhận thử thách, cởi mở và không ngừng sáng tạo (dù có nguy hiểm, hãy mạnh dạn theo đuổi và sáng tạo ra cái mới đồng thời học cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm).Theo đuổi sự tăng trưởng và không ngừng học hỏi.Xây dựng các mối quan hệ cởi mở bằng cách chủ động giao tiếp.Xây dựng tinh thần đoàn kết trong công ty.Nâng cao hiệu suất làm việc (làm nhiều hơn với ít người hơn).Hãy đam mê và quyết tâm.Hãy khiêm tốn.
Có rất nhiều câu chuyện về sự chăm sóc khách hàng tuyệt vời ở Zappos. Khách hàng đến Zappos sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời trên cả mong đợi. Dưới đây là một số ví dụ về những trải nghiệm thú vị chỉ có tại Zappos – yếu tố quyết định thành công của họ trên tương quan so sánh với các chiến lược kinh doanh cổ điển:
– Trong khi nhiều công ty thưởng cho đội ngũ bán hàng dựa trên khả năng “ký kết” hợp đồng một cách nhanh chóng, đặc biệt là những công ty bán hàng trực tuyến hoặc qua catolog, Zappos lại yêu cầu đội ngũ bán hàng phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mối quan hệ thân thiết và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Zappos đánh giá mọi giao dịch căn cứ vào mức độ trợ giúp của các nhân viên kinh doanh đối với khách hàng. Theo đó, trung tâm dịch vụ của khách hàng Zappos hoạt động liên tục 24/24 và mỗi nhân viên mới sẽ được đào tạo trong 4 tuần.
– Trên web site các hình ảnh của sản phẩm được chụp ở nhiều góc độ. Một mẫu sản phẩm giày dép có tới 8 góc độ khác nhau giúp khách hàng dễ lựa chọn. Những hình ảnh được chụp rất chi tiết, khi phóng to có thể nhìn thấy từng đường chỉ của sản phẩm. Bằng cách này khách hàng có thể không cần chạm vào sản phẩm mà vẫn đánh giá được chất lượng sản phẩm.
– Giao hàng miễn phí và rất nhanh. Zappos thường hẹn khách hàng từ 2-3 ngày nhưng luôn cố gắng giao hàng chỉ sau một ngày, điều này làm khách hàng rất hài lòng về dịch vụ của zappos.
Xem thêm: Variance Là Gì ? Nghĩa Của Từ Cost Variance Trong Tiếng Việt
– Người mua sản phẩm giày dép online sẽ phân vân về việc kích cỡ của sản phẩm có vừa với mình không vì không được thử trực tiếp. Zappos đưa ra chính sách giao hàng – trả hàng miễn phí trong vòng 1 năm sau khi mua hàng. Và gần như khách hàng bị thuyết phục vì sự cam kết trên cả tuyệt vời này.
– Với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Trong trường hợp khách hàng yêu cầu một sản phẩm nào đó không có sẵn hoặc Zappos không cung cấp thương hiệu này, đội ngũ kinh doanh được khuyến khích giới thiệu cho khách hàng một trang web khác, kể cả của đối thủ cạnh tranh.
Chính nhờ một chuỗi các giá trị mang lại tuyệt vời mà Zappos trở thành trang web được yêu thích và địa chỉ mua sắm tin cậy cho nhiều khách hàng. Việc nắm quyền kiểm soát chuỗi giá trị ngay từ đầu cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra thành công cho Zappos.
Bị chinh phục bởi thành công của Zappos, Amazon đã quyết định mua lại trang web này vào tháng 11/2009. Sau khi đạt được mọi thỏa thuận, Tony Hsieh đã gửi một bức thư đến các nhân viên của mình, trong đó viết: “Chúng ta biết rằng họ (Amazon) thực sự mong muốn chúng ta tiếp tục duy trì chiến lược phát triển độc đáo vốn có. Tôi cho rằng “độc đáo’’ là cách họ ám chỉ đến việc tạo ra “niềm vui và những trải nghiệm tuyệt vời” cho khách hàng”.
Zappos đã tạo ra một cuộc cách mạng trong việc phân phối giày dép, cuộc cách mạng mang tên “Phân phối niềm hạnh phúc”.